Shopify chargeback : comprendre, gérer et éviter les litiges

1. Introduction

Les litiges de paiement – ou chargebacks – sont l’une des pires expériences qu’un e-commerçant puisse vivre. Et lorsqu’on utilise Shopify Payments, la situation peut vite devenir un cauchemar : argent bloqué, manque de contrôle sur la réponse au litige, et au final, un risque réel pour la pérennité de votre business.

Car ce que beaucoup ignorent, c’est que derrière Shopify Payments se cache… Stripe. Et avec lui, les mêmes règles strictes, les mêmes algorithmes de détection de risques, et les mêmes conséquences brutales si votre taux de litiges dépasse la limite.

Ce guide complet est là pour vous aider à :

• comprendre le fonctionnement des chargebacks sur Shopify,
• réagir de manière efficace,
• réduire vos litiges,
• et découvrir des alternatives plus stables si votre business est impacté.

Vous êtes prêt à reprendre le contrôle ? C’est parti.

2. Qu’est-ce qu’un chargeback sur Shopify

définition et impact pour le marchand

Un chargeback, ou rétrofacturation, est une contestation de paiement initiée par un client auprès de sa banque. Il affirme ne pas avoir autorisé le paiement, ne pas avoir reçu le produit, ou être insatisfait du service. La banque lui donne (souvent) raison, et vous, en tant que marchand, perdez la vente, les frais associés, et potentiellement la marchandise.

Sur Shopify, les chargebacks concernent les paiements traités via Shopify Payments, le processeur maison de Shopify, qui repose en réalité sur Stripe.

comment fonctionne le processus de litige

Voici comment ça se passe concrètement :

1. Le client contacte sa banque et déclenche un litige.
2. Shopify (via Stripe) vous notifie dans votre interface.
3. Vous avez quelques jours pour répondre, en fournissant des preuves solides : numéro de suivi, échanges client, conditions générales, etc.
4. La banque arbitre. Si elle donne raison au client, le montant est définitivement prélevé sur votre solde, avec des frais de litige à la clé.

Pendant ce temps, l’argent est bloqué, vous ne pouvez ni le récupérer, ni le rembourser volontairement. Pire : plusieurs litiges peuvent entraîner une suspension temporaire ou définitive de Shopify Payments.

3. Les principales causes de rétrofacturation sur Shopify

Types de litiges fréquents

Certaines situations reviennent très souvent dans les cas de chargeback :

• produit non reçu,
• produit différent de la description,
• paiement non reconnu (fraude à la carte bancaire),
• abonnement facturé après résiliation,
• absence de réponse du SAV.

Même si vous êtes de bonne foi, ces cas peuvent déclencher automatiquement un litige si le client est frustré ou mal informé.

Comportements à risque pour les marchands Shopify

Certains modèles ou pratiques e-commerce sont plus exposés aux litiges :

• dropshipping à livraison lente,
• infoproduits ou formations sans garantie claire,
• services dématérialisés non traçables,
• paniers élevés sans 3D Secure,
• CGV absentes ou floues.

Dans tous ces cas, le client a plus de leviers pour contester… et la banque a tendance à trancher en sa faveur. Shopify (et Stripe) vous laissent vous débrouiller avec ça, tant que votre taux de litiges ne dépasse pas la fameuse barre des 1 %.

4. Chargeback stripe : pourquoi Shopify Payments est concerné

Shopify utilise Stripe comme moteur de paiement

Ce que beaucoup de marchands ignorent, c’est que Shopify Payments fonctionne en réalité sur Stripe, en marque blanche. Autrement dit, chaque litige Shopify Payments est traité selon les règles de Stripe, même si vous ne voyez jamais ce nom apparaître dans l’interface.

Le système est donc le même :

• seuils de tolérance identiques (1 % de litiges max),
• process automatisé,
• arbitrage par la banque,
• frais de litiges à votre charge, qu’ils soient gagnés ou perdus.

Vous avez donc les inconvénients de Stripe, mais sans la transparence ni les options de personnalisation.

🔗 À lire : Stripe a bloqué vos fonds ? Voici quoi faire

les conséquences pour votre activité

Quand un litige est lancé, Shopify bloque automatiquement le montant en attente. Vous ne pouvez plus y toucher, même si vous êtes prêt à faire un geste commercial.

Mais ce n’est pas tout :

• Trop de litiges = risque de désactivation de Shopify Payments
• Vous êtes obligé de migrer vers un autre processeur de paiement… en urgence
• Cela peut impacter votre cash-flow, votre réputation, et vos capacités de scaling

Et dans le pire des cas, Shopify peut geler l’ensemble de votre solde, voire fermer votre boutique si elle est jugée trop à risque.

5. Comment répondre à un litige Shopify (et augmenter ses chances de gagner)

Construisez un dossier solide et crédible

Dès qu’un litige est déclenché, vous devez agir vite et bien. Vous disposez généralement de 7 jours pour rassembler un maximum d’éléments prouvant la légitimité de la vente.

Voici les pièces que vous devez fournir systématiquement :

• preuve de livraison (tracking avec signature si possible),
• facture nominative avec détails de la commande,
• captures d’écran des échanges avec le client,
• description produit conforme à celle du site,
• CGV acceptées par le client au moment de l’achat.

L’idée est simple : montrer à la banque que tout a été fait correctement, et que le client a bien reçu ce pour quoi il a payé.

Exemple de réponse efficace

Prenons un cas classique : produit expédié, reçu (preuve de livraison OK), mais le client conteste quand même en disant qu’il ne l’a jamais commandé.

Réponse possible :

« Le client a passé commande le 8 mars 2024 via notre site Shopify, comme en témoigne la facture jointe. Le colis a été livré et signé le 12 mars 2024, avec preuve de livraison fournie par La Poste. Aucun échange ou demande de remboursement n’a été émis avant le litige. La transaction est légitime. »

Clair, factuel, prouvable = bien plus efficace qu’un simple “nous avons livré le produit”.

Outils pour automatiser la gestion des litiges

Sur Shopify, la gestion des litiges se fait manuellement. Mais certaines solutions vous permettent de gagner du temps :

• outils de centralisation des litiges (si vous utilisez plusieurs plateformes),
• services d’accompagnement chargeback (comme Accepted.co),
• automatisation des preuves et réponses types selon les motifs.

L’objectif : ne jamais rater un délai et toujours envoyer un dossier complet, sans avoir à tout refaire à la main.

6. Jusqu’où faut-il s’inquiéter ? quand agir vite ?

Le seuil critique : 1 % de litiges

Tant que votre taux de litiges reste sous les 0,6 %, Shopify ne bougera pas.
Mais dès que vous frôlez les 1 %, vous entrez en zone rouge :

• surveillance renforcée,
• gel partiel des fonds,
• compte potentiellement suspendu,
• restriction d’accès à Shopify Payments.

Et ce, même si vous gagnez certains litiges.

🔗 À lire aussi : Chargebacks : quand faut-il vraiment s’inquiéter ?

Comment calculer votre taux de chargebacks

Shopify vous donne accès à vos rapports de paiements.
Mais pour anticiper les problèmes, suivez :

• le nombre total de transactions par mois,
• le nombre de litiges ouverts sur cette période.

Exemple :

5 litiges sur 400 commandes = 1,25 % → c’est déjà trop

Suivez aussi l’évolution : un pic temporaire peut suffire à vous classer comme “marchand à risque”.

7. Comment réduire les chargebacks sur Shopify

Actions préventives à mettre en place

La meilleure façon de “gagner” un litige… c’est qu’il n’ait jamais lieu. Voici les bases pour limiter drastiquement les risques de rétrofacturation :

• Des CGV visibles, claires et validées au moment de l’achat
• Une page produit honnête (pas de promesse floue ou survendue)
• Une politique de remboursement explicite
• Des emails automatiques de confirmation de commande + tracking
• Un service client réactif, même basique (WhatsApp, chat en ligne ou simple email)
• Une preuve d’expédition et de livraison systématique

Le client hésite moins à faire un litige s’il a reçu un colis traqué, qu’il peut contacter un support, et qu’il sait qu’il peut demander un remboursement classique.

Optimisez votre page panier et votre tunnel d’achat

La confiance à l’achat réduit les litiges impulsifs :

• Activez le 3D Secure sur les paiements
• Ajoutez des badges de confiance (SSL, Verified by Visa, etc.)
• Intégrez des avis clients réels
• Rappelez clairement les délais et frais de livraison

Plus vous êtes transparent, moins le client pourra prétendre “je ne savais pas”.

8. Peut-on quitter Shopify Payments pour une meilleure solution ?

Shopify Payments n’est pas toujours le bon choix

Shopify pousse par défaut sa solution maison, mais elle ne convient pas à tous les business. Si vous avez :

• un modèle d’abonnement,
• des produits à forte valeur ou sensibles (coaching, e-learning, bien-être…),
• un taux de litiges structurellement élevé,

… alors vous êtes plus exposé au risque de blocage.

Shopify Payments offre peu de personnalisation, peu de tolérance, et aucune relation humaine. Tout est géré par des algorithmes, selon les règles bancaires classiques de Stripe.

Les alternatives de paiement compatibles avec Shopify

Bonne nouvelle : vous pouvez utiliser d’autres solutions de paiement avec Shopify, sans perdre de fonctionnalités.

Il existe des processeurs plus souples, adaptés aux marchands avec plus de volume, plus de complexité ou un historique de litiges. Ces PSP (Payment Service Providers) permettent :

• une meilleure gestion des litiges,
• des délais de virement adaptés,
• et surtout : un vrai accompagnement humain.

Accepted.co peut justement vous aider à trouver et intégrer la bonne solution pour votre modèle économique.

9. Accepted.co : notre solution pour sortir des litiges et reprendre la main

ce que l’on fait pour vous, concrètement

Chez Accepted.co, on accompagne chaque jour des marchands comme vous à sortir de situations de litiges à répétition, de blocage Stripe ou Shopify Payments.

Voici ce que l’on vous propose :

• un audit gratuit de votre situation actuelle (litiges, paiements, stack technique),
• une recommandation personnalisée sur le bon processeur de paiement,
• l’intégration d’une solution plus stable, compatible Shopify,
• des outils et conseils pour réduire durablement vos chargebacks.

Nous travaillons avec plusieurs partenaires PSP, sélectionnés pour leur flexibilité et leur capacité à accompagner les marchands en phase de croissance, même avec un historique compliqué.

un cas client typique

Un marchand Shopify vendant des programmes en ligne subissait plus de 1,5 % de chargebacks. Shopify Payments a suspendu son compte. En passant par Accepted, il a pu être redirigé vers une solution plus tolérante, avec un taux de litiges tombé à 0,4 % en 3 mois. Son chiffre d’affaires a repris sans coupure.

Ne laissez plus les litiges bloquer votre activité

Les chargebacks sur Shopify ne sont pas une fatalité. Il existe des solutions simples, concrètes et personnalisées pour reprendre le contrôle sur vos paiements.

Shopify Payments ne convient pas à tous les business. Et si vous êtes dans une situation instable ou à risque, il vaut mieux agir avant que les fonds soient gelés ou le compte bloqué.

Vous subissez des litiges sur Shopify ? Vous avez peur de perdre l’accès à vos paiements ?‍‍

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